[스크랩] 생애 재정상담사

 

 

생애 재정상담사 

재정(재무)설계사, 재정(재무)상담사, 그 호칭이 어떻든 재정이나 재무를 내세우면 이젠 고객에게는 종합적인 개인자산관리, 즉 포트폴리오 관리를 할 능력과 책임이 있다는 뜻으로 받아 들여집니다. 이 글에서 특히 그 점을 강조하고 있군요.  

어느 한 개인이나 가족의 전 자산과 생애 단계별 재정 대책을 책임지는 일이니 이건 재산과 인생 전체를 관리하는 전문가이자 파트너로 전문 능력과 인간관계에서 공히 탁월하고 신뢰 받는 고객의 생애 동반자가 되어야 합니다. 

아직 법규나 시장이 재정설계사나 상담사의 역할 변화를 의무화할 정도로 정비되어 있지 않은 우리 현실에서는 재정설계사가 보험설계사와 서로 다른 부분과, 또 달라야 하는 이유가 분명치 않은 점은 있습니다만 고객의 수준은 이미 법규나 제도를 앞서 가고 있고 일부 선도적인 판매조직이나 판매회사도 생기고 있습니다.  

오늘 소개하는 글은 미국 생보마케팅 협회(LIMRA)가 2009년 시장 서베이를 통해 고객의 성향과 의식 변화를 네 가지 분야를 중심으로 파악해 본 내용을 요약한 것입니다. 나아가 이러한 변화 속에서 남보다 먼저 시장의 기회를 잡거나 회사 차원에서 변화에 대응한 포지셔닝을 함으로써 영업 경쟁력 우위를 확보하려는 노력의 실마리를 찾아 볼 수도 있을 것입니다.  

요약본이고 번역 후 다시 정리했습니다만 아직도 내용이 길어 보시기 불편한 점도 있겠지만 전체 메시지 차원에서 검토한 제 입장에서는 별로 뺄 내용이 없었다는 점을 말씀 드리고 필요한 부분이나 요지만 집중적으로 보셨으면 합니다.  

“Advisor for Life”, 제목부터 이제 우리 상담사들은 재정이나 투자, 리스크의 전문가가 아니라 고객의 인생을 함께 하며 단계마다 재정적인 니드와 상황을 점검하고 보완하며 마지막 단계까지 그의 인생과 가족의 행복을 책임지는 “인생 상담사”, “생애 상담사”, “평생 상담사”라는 뜻이 담겨 있습니다. 이러한 엄청난 신뢰를 받을 수 있기 위해 이제 성공적인 재정상담사를 지향하는 내일의 전문 영업인들은 재정의 모든 분야를 결합한 전문 지식과 함께, 고객을 팬으로 만드는 인간관리  능력을 키워 나가야 할 것입니다.  

Advisor for Life 

인생을 살아가면서 사람들의 재정 니드는 변해가기 마련이다. 결혼(또는 이혼), 자녀 양육, 은퇴가 이러한 소비자의 재정 생활에 큰 영향을 주는 인생사로서 그 때마다 재정 상담의 니드가 존재한다.  

또한 오늘날의 사회는 사람들이 인생 단계(life stage)를 한 가지로 명확히 짚을 수 있을 수 없게끔 그 경계가 모호하고 바로 이것이 고객의 니즈를 해결해야 하는 상담사의 도전 과제가 아닐 수 없다. 사람들은 인생을 살면서 단계마다 자신의 재무 상황을 재평가해 보는가? 이러한 전환의 시점에서 그들은 재정상담사를 찾아 조언을 구하는가? 이미 재정상담사가 있다면 그 상담사가 고객의 변화하는 니즈를 해결하는 데 가장 적합한 사람인 지를 재고해 보는가? 인생의 단계마다의 니즈 변화는 상담사나 그 회사에게 새로운 기회를 제공하는 것이다. 소비자들이 인생사나 인생의 단계 변화에 어떻게 대응하는가를 이해한다면 상담사나 그 회사는 이들 소비자의 변화하는 니즈를 더 잘 해결할 수 있도록 포지셔닝하여 고객의 유지나 신규 고객의 확보에 좋은 실적을 거둘 수 있다. 이 글에서는 소비자의 인생 단계와 관련한 기회를 개발할 수 있는 네 가지 분야에 대해 검토하고 있다.  

1. 오늘의 상담 니즈 

▶ 소비자들은 전문가의 재정 상담이 필요하다고 느끼고 있는가?  

▶ 소비자들은 재정 상담사를 통해 어떤 니즈를 해결하려고 하는가? 

▶ 소비자들은 재정 상담사와 어떤 접촉 방식을 원하는가?  

2. 상담사 선정  

▶ 소비자들은 자신의 주 상담사(PFA; Primary Financial Advisor)를 어떻게 선정하는가? 

▶ 고객은 상담사를 자주 바꾸는 경향이 있는가? 

3. 상담사 활용 

▶ 인생 단계마다 소비자들은 어떤 타입의 상담사를 이용하는가? 

▶ 상담사를 통해 그들은 어떤 상품과 서비스를 얻는가?  

▶상담사들은 핵심적인 고객 니드에 부응하고 있는가? 

4. 상담 요청 

▶사람들은 언제 상담사를 만날 필요성을 느끼는가?  

▶ 이미 상담사가 있다면 항상 주 상담사(PFA)를 찾는가, 아니면 다른 상담사도 원하는가?  

 

 

이들 네 가지 분야에서 우리의 기회를 탐색해 보고 확인된 핵심사항을 공유해 본다.  

 

 오늘의 상담 니즈 

 

1. 상당한 비율의 소비자들이 전문적인 재정 상담의 필요성을 인식하고 있다.  

 

재정 상담사의 조언을 구하는 소비자들이 늘고 있다. LIMRA의 2009년 조사에 의하면 직전 1년 사이에 재정 상담을 받은 미국인은 4명 중 1명 꼴이었다.  

 

우리의 조사에 의하면 3년 전에 비해 더 전문적인 재정 상담이 필요하다고 생각하는 소비자는 전체의 40%에 달했고, 향후 3년도 더 많은 재정 상담이 필요할 것으로 전망하는 소비자도 역시 40% 수준에 달했다.  

 

인생의 초기 단계(대학생, 사회 초년병 등)에 있는 소비자들이 기 이후 인생 단계의 소비자들보다 상담에 대한 니드가 조금 더 컸다. 그들은 처음 여러 인생의 사건들을 경험하면서 전문 재정상담을 받아 볼 생각을 하게 되고 특히 최근의 경제 사태들이 그 필요성을 더욱 높였다.  

 

2. 많은 사람들이 상담의 필요성을 알고 있지만 상담사를 갖고 있지 않다.  

 

대부분의 인생 단계에서 상담사들은 주 상담사가 없는 사람들에 접근할 기회를 갖는다. 소비자들은 이미 자신들의 은퇴설계나 기타 저축에서 시장의 급변으로 인한 영향을 받았으며 상담사가 이러한 충격을 완화시켜 줄 수 있을 것이란 직관은 갖고 있다. 한 때 혼자서 잘 할 수 있다고 생각했던 소비자들도 이제는 전문 상담사의 안내가 가치있는 일이라는 인식을 갖게 되었다.  

 

인생의 이른 단계에서 모기지 사태로 큰 타격을 입은 소비자들은 더 이상 채무나 저축의 소진을 감내할 수 없다. 재정적 안정, 고용, 기본적 재정 니드의 충족에 대한 우려는 재정 상담의 필요성에 대한 인식을 제고시켰다. 참고로 2009. 8월 Deutsche Bank의 주택 및 모기지 시장 분석 보고서에 의하면 모기지 대출을 받은 미국인의 48%에 해당하는 25백만 명의 차입자들이 주택 가격이 안정화되기 전에 채무 이행을 포기하는 상태에 처할 것이라고 추정했다.  

 

3. 많은 소비자들이 자기 힘으로도 잘 해 나갈 수 있다고 생각한다.  

 

재정 상담사를 이용하지 않는다는 응답자의 40%는 상담사 없이도 자신이 잘 할 수 있다고 생각하고 있었다. 이러한 비율은 모든 인생 단계의 소비자들에게 거의 공통적으로 나타난 수치이다. 이들은 자신들이 충분히 경험이 있다고 생각해 재정 상담사의 필요성을 인식하지 않는 것이다. 그러나 이들 고객은 자신의 재무 상태를 제대로 정비해야 할 긴급한 과제를 갖고 있었다.  

 

일부 소비자들은 복수의 상담사를 갖고 있지만 주 상담사는 두지 않고 있었다. 이들은 현재의 접근 방식이 적정한 것으로 생각하고 있었다. 그들은 상품처럼 상담사도 다변화에 가치를 두고 있었다.  

 

4. 인생 단계가 다른 고객들은 재무관리 문제에 대한 상담사의 역할에 대해 서로 다른 관점을 갖고 있다.  

 

많은 소비자들은 재정 상담사를 자신의 부를 증식시키는 일을 도와주는 사람과 동일시하고 있었다. 따라서 그들은 재정 상담사가 이런 목적과 관계된 이슈를 다루기 원하고 있고 다른 니즈들에 대해서는 재정 상담사의 책임이라는 공통된 인식은 없었다.  

 

은퇴 설계와 재정적 목표 달성을 위한 진행 상황 점검은 상담사의 가장 중요한 두 가지 임무이다. 모든 인생 단계에 걸쳐 상담사들은 고객들이 안정적인 은퇴를 설계할 수 있게 도와야 한다.  

 

5. 초기 인생 단계의 소비자들은 기본 재정 설계에 대한 필요성을 언급하고 있다.  

 

기본적인 자금 관리의 필요성은 대개 초기 인생 단계에서 생겨난다. 특히 예산 설계와 채무 관리에 대한 니드가 증가한다. 서브프라임 모기지와 신용카드 부실 사태 등이 채무 관리를 최우선 과제로 만들었다. 게다가 금융서비스 기관들이 신용 요건을 더욱 강화해 이들 연령층의 재정상태 정비 필요성은 크게 증대했다.  

 

최근의 조사에 의하면 중류층이나 중년층을 중심으로 한 전체 소비자들의 50% 이상이 금융위기 이후 부채를 줄이기 위해 노력하고 있다고 한다. 이들에게는 인터넷이나 컨택 센터를 활용하거나 팀의 주니어 상담사를 통해 가족 마케팅 전략 차원에서 비용효율적인 서비스를 하고 있다.  

 

6. 고객은 개인화된 정보와 계정을 원한다. 

 

소비자의 3/4 정도는 고객이 개인화된 정보를 검토할 수 있는 쌍방향 홈페이지를 원한다. 정기적인 실적 업데이팅은 고객들이 주 상담사(PFA)에게 가장 원하는 커뮤니케이션 방법이다. 초기 인생 단계의 소비자들은 블로그나 팟캐스트(podcasts )를 정보의 주요 소스로 삼는다.  

 

2009년 LIMRA가 조사한 바에 의하면 미국 금융서비스 전문 판매인력의 2/3가 고객이 자신의 계정을 확인할 수 있는 홈페이지를 제공하고 있다.  

 

7. 은퇴자들에게도 이메일은 첫 번째 커뮤니케이션 통로이다. 소셜 네트워킹도 이제 정보의 주요 통로로 부상하고 있다.  

 

이메일은 이제 기존의 다른 커뮤니케이션 방법보다 더 중요하다고 할 수는 없을 지 몰라도 최소한 그만큼 중요한 것은 사실이다. SMS 메시지나 온라인 social networking도 새로운 커뮤니케이션 통로로 부상하고 있다.  

 

초기 인생 단계의 사람들은 후기 단계의 사람들에 비해 이들 플랫폼을 더욱 활발하게 이용하고 있다. 고객 10명 중 8명이 상담사와의 커뮤니케이션 및 접촉 빈도가 많아진 데 대해 만족하고 있었다.  

 

8. 고객의 약 2/3가 주 상담사의 서비스에 만족하고 있다.  

 

인생의 단계가 바뀔 때마다 상담사를 교체한다는 개념은 소비자들의 동의를 얻지 못하고 있다. 오히려 나머지 인생도 현재의 상담사와 일하고 싶다는 비중이 훨씬 높았다. 젊은 고객들의 동의율이 나이 든 고객만큼 높았다는 것은 놀라운 사실이었다.  

 

상담사와의 관계 유지 기간은 당연히 고객의 연령과 연관되어 있었다. 60세 이상 고객은 현재 상담사와 평균 6년 이상 관계를 유지하고 있는 반면 40세 미만의 평균 관계 유지 기간은 3년 미만이었다.  

 

상담사의 선정 

 

1. 사람들은 상담사를 선정할 때 개인적이나 직업적 소개에 많이 의존한다.  

 

고객의 45%는 가족이나 친구, 직장 동료 등 개인적 소개를 통해 PFA를 찾게 된다. 특히 고객의 연령이 젊을수록 개인적 소개에 의존하는 경향이 강하다.  

 

반면에 연령이 높을수록 직업적 관계가 더 큰 역할을 한다. 은퇴자의 거의 절반(47%)은 금융서비스 회사나 다른 상담사들을 통해 소개받고 있다.  

 

전체적으로 고객의 30% 정도가 PFA를 선정할 때 복수의 상담사를 면담한다. 은퇴자들이나 높은 연령층은 경험이 많아 상담사를 선정할 때 무엇을 보아야 하는가의 기준을 갖고 있었다.  

 

2. 소개가 가장 일반적이지만 소비자들은 다른 정보 소스도 동원한다.  

 

소비자들의 절반 정도는 상담사를 정할 때는 최종 결정을 하기 전에 여러 후보자를 만나고 있다. 이 과정의 초기에는 인터넷이 상당한 역할을 한다. 특히 은퇴자나 은퇴를 앞둔 고연령층은 세미나를 선호한다.  

 

인쇄물, 라디오나 TV 광고로 알게 된 사람을 접촉하는 예는 6%로 극히 드물다.  

 

3. 상담사와 고객 간의 효과적인 관계 수립의 요소로는 특히 신뢰가 중요하다.  

 

상담사 선정에 확정적인 단일 기준은 없지만 이 과정에서 고객이 가장 중요하게 생각하는 요소는 신뢰성이었다. 응답자의 46%가 신뢰성을 고려 사항으로 꼽았고 18%는 가장 중요한 자질이라고 답했다. 그 다음으로 투자 실적이나 고객에 대한 자발적인 교육 서비스가 고려 사항으로 많았다.  

 

신뢰는 특히 젊은 층에서 중요하게 꼽았다. 이들은 상담사 선정 과정에서 주로 소개에 의존하면서 복수의 상담사를 만나는 방식은 거의 택하지 않는다.  

 

4. 고객에 대한 자발적 교육 서비스가 신뢰성 다음으로 중요하다.  

 

거의 40%에 달하는 소비자들이 PFA를 선정할 때 상담사가 자신들을 기꺼이 교육시켜 줄 자세가 있는 지를 고려 사항으로 꼽고 있었다. 특히 막 투자를 시작하는 젊은 고객들에게는 상담사가 호의적으로 그들을 교육시켜 줄 것인 지가 주요 가장 중요한 고려 사항이었다.  

 

교육을 제공한다는 것은 상담사로서는 중요한 셀링 포인트이다. 특히 투자와 관련해서는 자신이 잘 알고 있다고 응답한 소비자의 비율은 11%에 불과했고 30%가 잘 모른다거나 아예 전혀 모른다고 대답하고 있다. 그러면서도 회사의 발간물이나 교육 세미나에는 큰 관심이 없고 대신 자신의 개인 재정설계와 투자 실적에 연계된 개인적인 교육이나 정보를 원하고 있었다.  

 

5. 좋은 실적 배경이 신뢰성을 강화한다.  

 

고객관계는 신뢰감이라는 무형의 자산에 가치를 두지만 실적의 중요성을 간과할 수는 없다. 투자 실적에 좋은 기록을 갖는 것은 신뢰감 다음으로 고객이 평가하는 요소이다. 연령이 높을수록 투자 실적을 중요하게 고려한다. 이와 관련해 업계 근무 경력, 유명 회사와의 근무 경험 등이 역시 중요한 요소로 고려되고 있다.  

 

6. 상담사가 고객의 프로파일과 부합하는가는 중요치 않다.  

 

상담사를 선정함에 있어 연령대나 가족 환경을 고려하는 고객은 거의 없었다. 개인 관계와 관련된 성격이나 투자 관리 실적 기록이 있는 한 기타 요소는 상담사 선정에 중요하지 않다고 생각하는 것이다.  

 

위치가 가까운가 여부도 상담사 선정에는 중요한 요소가 아니었다. 이메일, 전화 등 대체 접촉 수단이 보편화되어 있는 현실에서는 그 상담사가 상시 접촉이 되는지 바로 응신을 해 주는지가 더 중요한 문제였다.  

 

7. 현재 PFA를 가진 소비자 중 1/3만이 상담사를 교체한 경험이 있었다. 

 

장소의 근접성은 중요한 요소가 아니지만 상담사를 바꾸게 된 가장 많은 이유가 상담사나 고객의 이전이나 이사 때문이거나 상담사의 이직 때문이었다.  

 

인생의 단계가 변함에 따라 새로운 니즈를 이해 못하는 상담사를 바꾸게 되었다는 것이 그 다음으로 이 중 1/3은 결혼이나 이혼으로 인한 상담사 변경 이유였다.  

 

당연하지만 연령이 높아질수록 PFA를 바꾸어 본 경험자가 늘어난다. 젊은 층에서 PFA를 바꾸어 본 경험자는 20% 수준에 불과하지만 은퇴자의 경우는 절반 가까이 상담사를 바꾸어 본 경험이 있었다.  

 

8. 생활 여건의 변화가 상담사를 바꾸는 가장 큰 이유이다.  

 

생활 여건의 변화, 고객 니즈에 대한 이해 부족 등 통제가능한 요소들이 상담사를 바꾸는 가장 많은 이유였다. 성과에 비해 너무 높은 관리 수수료를 이유로 든 사람도 많았다.  

 

상담사의 활용 

 

1. 연 소득 5만불, 가계 자산 10만불 이상 소비자의 58%가 상담사를 갖고 있다.  

 

조사 대상 소비자의 47%가 재정설계사나 상담사를 자신의 PFA로 고려하고 있었고 회계사나 은행원을 PFA로 하겠다는 사람은 11%에 불과했으며 젊을수록 재정설계사/상담사 선호 비율이 높았다.  

 

젊은 소비자들은 투자나 보장 상품 스페셜리스트를 좋아하지만 나이가 든 소비자들은 총괄적인 지식을 갖춘 제너럴리스트를 PFA로 선호한다.  

 

한 세대 전만 해도 증권 브로커, 보험 설계사, 그리고 부유층들에게는 은행 신탁 담당자 정도가 있었다. 그러나 오늘날에는 그 명칭만도 재정설계사, 은퇴설계사, 생활설계사, 독립 투자상담사, 자산관리상담사 등 모든 타이틀의 설계사, 상담사가 난무하고 있다.  

 

2. PFA를 가진 소비자의 47%는 복수의 상담사를 갖고 있다.  

 

고령층으로 갈수록 복수 상담사는 보편화되고 있다. 저축자, 예비 은퇴자, 은퇴자의 절반 이상이 복수 상담사를 이용하고 있다. 그러나 이들 중에서도 스페셜리스트에 대한 니드가 커지고 있다.  

 

재정설계사를 PFA로 가진 사람이 복수 상담사를 쓸 경우 가장 많은 것이 세무설계(55%) 전문가였고 다음이 유언 및 상속설계(46%), 보험 전문가(43%), 그리고 저축/투자 설계(33%)의 순이었다.  

 

3. 의사결정 과정은 대부분 고객들이 주도하고 있다. 

 

고객의 45% 정도는 PFA에게 재정설계에 관한 약간의 의사결정은 허용하고 있다. 젊은 층 고객들은 의사결정에 좀 더 주도적 권한을 행사하려는 경향이 있다. 이들은 좀 더 간단한 솔루션을 제시할 수 있는 기본적인 니즈를 갖고 있으며 상담사는 옵션을 제시하고 이를 기초로 결정은 자신이 하고자 한다. 은퇴자 등 나이가 든 고객들은 상담사들이 의사결정에 좀 더 적극적인 역할을 해 주기 바라고 있다. 이러한 상담사에 대한 신뢰는 이들 고연령 고객들이 그만큼 상담사와 오래 일해 왔던 경험 때문이기도 하고 동시에 나이 든 세대들이 전문가를 더 신뢰하는 일반적 경향 때문이기도 하다.  

 

4. 소비자의 85% 이상이 PFA로부터 하나 이상의 저축 및 투자 상품을 구입했다.  

 

뮤추얼 펀드(60%), IRA (50%), 개별 주식 및 채권(39%) 등이 PFA가 주로 매입하는 저축 및 투자 상품이다. 생애 단계(연령)가 진행하면서도 이들의 매입 패턴은 큰 변화가 없다. 그러나, 나이가 들어가면서 상담사와의 오랜 관계로 PFA에 상품 매입 일임 현상이 약간씩 높아지고 있다.  

 

일임 계정은 전체 투자자의 24%이지만 은퇴자 포트폴리오의 경우 32%에 달하고 있다.  

 

5. 고객의 40%가 PFA로부터 보험상품을 구입했다.  

 

생명보험과 연금은 PFA를 통해 구입하는 가장 보편적인 보험상품으로 각각 소비자의 22%, 18%가 이들 상품을 구입하고 있다. 예상대로 PFA를 통해 연금을 구입한 은퇴자의 비율은 젊은 고객층에 비해 훨씬 높다.  

 

고객의 10% 정도가 PFA 에게서 두 개 이상의 상품을 구입했다. 많은 사람들이 보험은 보험 스페셜리스트를 통해 구입해야 하는 전문 상품으로 보고 있다. PFA로부터 구입한 다른 보험상품으로는 LTC(7%), 건강보험(7%), 장애소득(DI)보험(6%), 자동차 및 주택 보험(각 6%) 등이 있다.  

 

6. 고객은 재정설계 외에는 거의 설계 상품이나 서비스를 구입하지 않는다.  

 

고객의 45% 이상이 PFA를 통해 재정설계에 가입되어 있다. 재정설계사를 PFA로 갖고 있는 고객들의 경우는 그 비율이 59%에 달한다. 상담사들은 채무 및 신용 자문 솔루션을 제공하기 시작했고 젊은 층은 이를 이용하고 있다.  

 

기타 고객들이 가입하는 설계 솔루션으로는 상속설계(14%), 가족신탁(8%), 자선기부 설계(3%) 등이 있고 연령이 높을수록 가입율도 높다. 전체 소비자의 25% 이상이 두 가지 이상의 설계 상품에 가입하고 있다.  

 

재정설계사를 이용하고 있고 종합적인 설계 솔루션에 가입되어 있는 소비자들이 미래에 대한 자신감과 자신의 재정적 목표 달성 능력이 높았다. 최근의 한 재정설계 스터디 결과를 보면 경제가 불황에 허덕일 때도 이들 종합 솔루션 가입자들은 자신의 재정적 미래에 대한 자신감이 높았다 한다.  

 

7. 상담사들은 고객의 가장 긴요한 니드에 대응하지 않는 경우가 많다.  

 

고객의 86%가 안정적인 노후를 설계하는 일을 상담사가 해 주어야 할 중요한 니드라고 생각하고 있다. 그러나 자신의 상담사가 이 니드에 대응해 주고 있다고 대답한 응답자는 65%에 불과했다. 특히 젊은 미혼층에서 갭이 컸다. 젊은 층들은 사회보장급부의 유용성에 대해 가장 회의적이었고 자신의 노후는 스스로 책임져야 한다는 생각이 압도적이었다.  

 

그러면서도 안정적인 노후설계에 있어 재정상담사의 역할에 부정적인 사람은 10%도 되지 않았다는 것은 이들이 은퇴자의 가장 핵심적인 니즈를 해결할 수 있다는 믿음을 갖고 있다는 뜻이 된다. 그럼에도 현실과의 갭은 아직 크다.  

 

최근 “1년간 무엇이 변했나”라는 LIMRA의 서베이 보고서에서 은퇴 후 예상보다 재정적으로 안정이 되었다고 생각하는 은퇴자의 비율은 12%로 2008년 조사시 25%보다도 급격히 하락했다. 은퇴 전 예상과 같은 수준이라는 응답자 비율도 200년 55%에서 39%로 떨어졌다.  

 

8. 고객은 상담사에게 도움을 기대하고 있다. 

 

소비자의 78%가 “목표 대비 진도를 모니터링하고 필요한 조정을 해 주는 것”을 PFA의 주 임무로 생각하고 있다. 그러나 PFA의 59%만이 이 니드에 부응하고 있다.  

 

은퇴설계와 마찬가지로 이 서비스는 고객의 생애 단계를 따라가는 지속적인 관계이다. 그러나 이 역시 초기 생애 단계의 젊은 층에서 역할 갭이 컸다. 젊은 상담사들을 활용해 고객과 협조적으로 일하는 것이 이 갭을 줄이고 고객과 평생 관계를 구축하는 길이다.  

 

9. 고객의 가장 긴요한 니드에 부응할 때 상담사는 제대로 일하고 있는 것이다.  

 

일반적으로 고객은 상담사들이 자신의 니즈에 부응하기만 하면 서비스에 만족감을 표시한다. 이는 모든 연령대에서 공통된 현상이다. 현재 관계가 유지되고 있는 상담사에 대해 고객 10명 중 9명은 excellent 또는 very good이라는 평점을 주었다. 

 

자문 요청 

 

1. PFA를 구할 때는 은퇴설계가 가장 큰 관심사이다.  

 

은퇴자금 해결책을 생각하기 시작할 때 고객은 대부분 PFA에게 은퇴설계를 의뢰한다. 10명 중 8명은 현재의 상담사가 은퇴설계를 잘 처리할 능력이 있을 것으로 믿고 있었다. 고객들은 이외에도 전문가를 찾아야 할 재정 문제들을 많이 갖고 있다. 따라서 재정상담사에게는 자산관리사(wealth manager)로서의 기능이 강조된다.  

 

은퇴기에 들어가는 고객들에게 샤프의 재무 이론이나 베타가 의미가 있을까? 아마 그들은 상담사가 자신의 다음 인생 단계 문제들을 다 분석해서 맞춤형 설계를 해 줄 것이라고 기대할 것이다. Scott Schutte가 2008. 11월 “Linking Life Stages” 란 글에서 썼듯, “고객의 필수적인 소망에 대한 정보를 수집하고 다른 전문 상담사들과도 함께 협의해서 설계가 항상 유효하게 유지되도록 하며, 이 과정에서 가장 중요한 것은 고객을 자신의 팬이자 소개의 원천으로 만드는 일이다.”  

 

2. 현재 상담사가 없는 고객 중 절반은 재정적 재난에 처할 때 상담사를 찾는다.  

 

사람들은 재정상담사를 자산관리사(wealth manager)와 동일시한다. 특히 재정상담사와 경험이 없는 고객일수록 더 그렇다. 따라서 유산 상속이나 증여의 경우에도 재정상담사를 쓰려고 한다. 

 

사람들은 소득세 신고, 결혼이나 이혼 절차, 자녀 출산이나 입양, 또는 중병에 걸렸을 때와 같은 인생사에서는 거의 재정상담을 하려 하지 않는다. 앞서 얘기한 대로 많은 사람들은 상담사를 이용하는 데 거부감을 갖고 있다. 그들은 그 비용이 충분한 가치가 있음을 믿지 않고 스스로 잘 해 가리라 믿고 있다.  

 

조 언 

 

소비자들은 일단 마음에 드는 상담사를 만나면 나이가 들어가면서도 상담사를 바꾸지 않는다. 소비자들은 자신들의 재무 상황을 검토하고 필요한 변화나 수정을 하는 일에서는 수동적이 된다. 이러한 현실에서 기존고객과의 관계를 강화하면서 인생 상담사로서 신규 평생고객을 유치하기 위해서는 상담사가 어떻게 해야 하는가?  

 

▶ 재정상담사의 역할에 대한 인식을 넓혀라 대부분의 사람들은 전문 재정상담사를 자산관리사와 동일시한다. “투자상담사”,”증권브로커” 같은 타이틀이 고객이 제일 먼저 생각하는 전문 직함이다. 그들은 재정상담사가 저축, 투자, 보장의 종합적인 솔루션을 제공하는 사람이라고 생각하지 않는다. 상담사의 종합적 능력을 인식하게 만들면 새로운 수입원을 창출할 수 있다.  

 

▶ 관계 및 성과 모두에 초점을 맞추어라 소비자들이 상담사를 고를 때에는 한 가지 기준만 갖고 보는 것이 아니다. 그들은 인간관계, 서비스 자세, 실적 등을 종합해서 고려한다. 한 분야에서 뛰어나다는 것은 주목을 받을 수 있지만 다른 한 분야에서 부족하다면 실격이 될 수 있다. 의사는 폭 넓은 의술을 가져야 하지만 환자 다루는 기술이 없으면 성공할 수 없는 것과 마찬가지이다.  

 

▶ 인생 초기 단계 (젊은) 고객을 무시하지 말라 많은 수입을 올릴 수 있는 기회는 적더라도 사회 인생의 초기에 관계를 구축하는 것은 장래의 수입에 씨를 뿌리는 것과 같다. 이들 소비자들은 재정 자문의 니드를 갖게 되고 상담사들이 제공할 수 있는 솔루션을 찾게 될 것이다. 개인 예산이나 채무관리에 대한 교육은 이들의 관심사항이다. 이들 젊은 층은 가족 마케팅 전략 차원에서 인터넷과 콜센터를 이용하거나 젊은 상담사를 활용한 팀 단위 활동으로 비용 효율적인 방법으로 서비스할 수 있다. 시간이 가면서 좀 더 개인적인 차원의 접근이 가능하고, 무엇보다 젊은 고객을 개발하지 않으면 미래의 수입원이 없어지는 것이다.  

 

▶ 실적 증대를 위해서는 팀 활동이나 협동을 도모하라 많은 사람들이 두 명 이상의 상담사를 이용하고 있으나 이들 간의 업무 연결은 거의 되지 않고 있다. 최근의 조사에서도 나타난 바와 같이 상담사들은 혼자서 일하는 것보다 협동적인 팀으로 일하는 것이 훨씬 실적이 좋다는 것이 입증되고 있다.  

 

▶ 수수료에 대해서는 투명하게 하라 소비자들은 상담사 보수의 구체적 내용이나 판매나 관리 수수료가 어떻게 집행되는 지를 잘 모른다. 상담사 수수료의 타당성을 인정 못하는 것이 고객이 상담사를 바꾸는 가장 큰 이유 중 하나다.  

 

▶ 니즈의 변화를 예측하라 사람들은 어떤 인생사를 겪을 때마다 니즈의 변화를 느끼지만 그러한 변화를 인지시키고 이에 따른 솔루션을 제공하는 것은 상담사의 역할이라고 생각한다. 상담사가 반드시 해 주어야 하는 역할로 그들이 믿고 있는 것은 진행 상황을 모니터링하면서 필요할 때 적절한 변화를 조언하는 일이다. 사람들이 상담사를 떠나는 이유는 특히 인생의 상황 변화에 대한 니즈를 해결해 주지 못했기 때문이다.  

 

▶ 소비자들은 상담사로부터 교육과 정보를 바란다. 전통적인 방법은 최선의 대책이 아닐 수 있다. 개인화된 맞춤형 정보를 갈구하는 소비자들을 위해 상담사는 고객의 투자 실적과 관련한 커뮤니케이션에서 교육에 초점을 두어야 한다. 고객은 자기 상황에 맞는 맞춤 정보를 원하지 일반적인 정보엔 흥미가 없다. 또한 실적 분석 업데이팅과 교육은 별개의 활동이 아니라 고객의 니즈에 부응해 상호 연계되어야 한다.  

 

▶ 재무설계 기타 제반 설계 솔루션을 정식 문서화하라. 이러한 서류를 갖고 있는 고객은 거의 없다. 이러한 기본 자료는 그때 그때 고객의 니즈에 맞는 상품 솔루션을 파악하게 해 줄 수 있다. 
 

글쓴이 이 수익 님은   서울대 국문과 졸업 / 고려대 경영대학원 졸업                             (전) 동부생명 대표이사를 역임했습니다.